Pozyskiwanie klienta poprzez program lojalnościowy

Opublikowano: 19-07-2016

program lojalnościowy

Jak pozyskać klienta poprzez skuteczny program lojalnościowy?

Według badań przeprowadzonych w ostatnim roku, ponad połowa Polaków deklaruje, że korzysta co najmniej z jednego programu lojalnościowego albo posiada kartę stałego klienta. Czy w gastronomii budowanie tego typu programów dla stałych bywalców restauracji jest sposobem na długofalowy zysk? 

 Klient lojalny, czyli jaki?

Każdy program lojalnościowy, niezależnie od branży, w której jest wykorzystywany ma określony cel. Przede wszystkim ma za zadanie budować opartą na lojalności więź klienta z marką, podtrzymywać pozytywne relacje oraz zwiększać przywiązanie do określonej marki. Lojalny klient, który ceni naszą działalność od długiego czasu jest bardziej „odporny” na pewne zmiany (np. podwyżkę cen), lub działania konkurencji. Jest też mocniej niż inni zaangażowany w życie restauracji – odwiedza ją częściej, ma do niej większe zaufanie, tym samym przekonując do niej ludzi z najbliższego otoczenia. To wszystko przekłada się na realne zyski dla naszego biznesu. Stali klienci nie tylko wydają pieniądze w naszej restauracji częściej, ale – jak dowodzą badania – zostawiają w niej większe sumy. 

Dzisiaj wiele firm ukierunkowana jest ściśle sprzedażowo – oferuje atrakcyjne ceny i przywileje nowym klientom, zapominając jednocześnie o tych, którzy danej marce wierni są od lat. – komentuje Wojciech Wójcik z MultiGastro.pl – To błąd. Rosnąca konkurencja i mnogość firm oferujących podobne do naszych produkty powoduje, że nawet stali klienci tracą więź z marką, nie mając oporów przed tym, aby wybrać konkurencję np. w przypadku gdy obsługa restauracji  lub jakość posiłku nie spełniają ich oczekiwań.

Tak dzieje się szczególnie w przypadku pokolenia tzw. millenialsów, czyli współczesnych dwudziesto- i trzydziestolatków. To właśnie oni stanowią obecnie największą, a zarazem najbardziej wymagającą grupę klientów restauracji. Żyjący w dobie nowoczesnych technologii, częściej korzystający z rozrywek i spędzający większość czasu poza domem – wymagają zdecydowanie więcej niż starsze pokolenie. Dlatego tak ważne jest, aby wsłuchiwać się w ich potrzeby i odpowiadać na nie, najlepiej uwzględniając charakter pokolenia Y. Pozyskanie millenialsa, jako stałego klienta nie jest łatwe, ale nie jest niemożliwe. Na co zatem zwrócić uwagę, aby stworzony przez nas program lojalnościowy przyciągnął dużą liczbę gości, przynosząc tym samym realne zyski?

Idealne zaplanowanie

Pierwszym krokiem do stworzenia skutecznego planu lojalnościowego dla klientów restauracji powinno być dokładne określenie grupy docelowej, do której go kierujemy. Dobrze przemyślany i dostosowany do potrzeb gości program, nie tylko pozwoli na zbudowanie wokół naszej marki grona lojalnych klientów, ale również dostarczy nam niezbędnych informacji dotyczących ich zachowań, zwyczajów oraz preferencji. To z kolei będzie idealnym punktem wyjścia do kolejnych modyfikacji, tak, aby jak najlepiej zrozumieć potrzeby klientów. 

Realna korzyść

Dobry program lojalnościowy powinien posiadać przejrzysty system nagradzania. To swego rodzaju transakcja, która ma przynieść korzyść zarówno naszej restauracji jak i jej gościom. Im większe zaangażowanie klientów, tym większe przywileje powinny im przysługiwać. Warto pamiętać, że niekoniecznie za każdym razem muszą być to korzyści pieniężne. Uczestnictwo w specjalnych wydarzeniach, degustacjach organizowanych tylko dla stałych klientów, czy chociażby obsługa przez tego samego kelnera, który zna przyzwyczajenia konkretnego gościa, będą świetnym wynagrodzeniem. Indywidualne traktowanie sprawi, że poczuje się w naszym lokalu wyjątkowo.

Dbanie o długotrwałe relacje

Ważnym aspektem budowania relacji z klientami jest dbanie o to, aby nieprzerwanie pozostawać w ich świadomości jako lokal pierwszego wyboru. Jak to zrobić? Na przykład wykorzystując do tego celu Internet i media społecznościowe. To doskonałe miejsce do prowadzenia aktywnego dialogu z bywalcami restauracji, informowania ich o aktualnych promocjach i nowościach. Dodatkowo, media społecznościowe jako mniej „oficjalna” droga komunikacji, mogą przyczynić się do znacznego skrócenia dystansu między odbiorcami a marką. To z kolei wzbudza do niej większe zaufanie. Warto spróbować!

Pamiętajmy, że tworzenie programu dla stałych klientów jest długotrwałym procesem, który opiera się przede wszystkim na ciągłym wsłuchiwaniu się w potrzeby gości naszej restauracji. Dbanie o ich zadowolenie w trakcie każdej wizyty w naszym lokalu z pewnością zaowocuje satysfakcjonującą relacją.