Patrycja SIWIEC

Opublikowano: 16-04-2019

Autorka książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”. Dziennikarka specjalizująca się w tematyce winiarskiej i gastronomicznej. Brała udział i relacjonowała międzynarodowe wydarzenia gastronomiczne: Madrid Fusion 2014-2017, The World’s 50 Best Restaurants, Obsession Food&Wine Festival. Przeprowadziła kilkadziesiąt wywiadów z topowymi szefami kuchni i restauratorami z całego świata. Zdobywała doświadczenie m.in. w winnicy Chateau Castigno we Francji oraz w restauracjach Northcote w Wielkiej Brytanii (1* Michelin) i El Celler de Can Roca w Hiszpanii (3* Michelin). Poza tym pracowała w Polsce, Belgii, Islandii i Wielkiej Brytanii jako kelnerka, sommelierka (egzamin Wine & Spirits Education Trust na poziomie Advanced), a także specjalistka od komunikacji. Pomaga restauracjom i hotelom wdrażać ideę gościnności oraz tego jak dobra obsługa przekłada się na ich sukces biznesowy i wizerunkowy.

Jesteś współautorką książki „Gościnność. Sztuka dobrej obsługi w gastronomii”, która niedawno otrzymała Międzynarodową Nagrodę Akademii Gastronomicznej Prix de la Littérature Gastronomique (Nagroda Literatury Gastronomicznej).

Do kogo adresowana jest ta pozycja? Można założyć, że każdy znajdzie tam fragment dla siebie?

„Gościnność” adresowana jest do wszystkich osób z branży gastronomicznej, którym zależy na doskonałej obsłudze gościa oraz tworzeniu organizacji, w której szanuje się swojego pracownika. W książce podajemy wiele przykładów z życia restauracyjnego, ponieważ razem ze współautorem, Master Sommelierem Adamem Pawłowskim, z tego środowiska się wywodzimy. Oboje pracowaliśmy w różnych restauracjach w Polsce i zagranicą. Pamiętam swoje stresujące początki, kiedy byłam rzucona na głęboką wodę i brakowało mi lektury, z której mogłabym czerpać wiedzę. Od momentu wydania książki dostajemy informacje zwrotne o tym, że porady, wskazówki i zalecenia z „Gościnności” można właściwie przełożyć na dowolną branżę, w której mamy do czynienia z obsługą klienta. Książkę wydaliśmy w modelu self-publishing, stąd mamy dostęp do informacji o tym kim są jej czytelnicy. Wśród nich znalazł się właściciel warsztatu samochodowego czy szefowa salonu kosmetycznego. Cieszymy się, że „Gościnność” zatacza poza restauracyjne kręgi.

Dlaczego warto jeszcze sięgnąć po „Gościnność”?

Restauracja to front i zaplecze, czyli cały zespół, który w założeniu powinien grać do jednej bramki. Naszym celem było zwrócenie uwagi na front i ludzi, którzy go twarzą: sommelierów, kelnerów, barmanów, menadżerów, kierowników sali, pomocników kelnerów, hostów, recepcjonistów. To bardzo ważne postaci, które na równi z kuchnią odpowiadają za sukces restauracji. Powstało już wiele książek o szefach kuchni, kucharzach, przepisach – wszystkie bardzo cenne i potrzebne, ale wciąż odczuwaliśmy brak pozycji przeznaczonej dla osób z flooru (sali restauracyjnej). Uważamy, że należy wzmacniać prestiż zawodu kelnera i podkreślać, że to praca wymagająca wielu kwalifikacji i umiejętności. Zachęcamy do zmiany perspektywy zarówno pracodawców, gości jak i samych pracowników. Można postrzegać pracę kelnerską jako sposób na chwilowy zarobek, a można też widzieć siebie jako profesjonalistę, który doskonale zna produkty, które sprzedaje oraz który potrafi pomóc gościom w wyborze, tak aby wyszli z restauracji usatysfakcjonowani. 

Co daje restauracji dobra obsługa?

Dobrze wyszkolona obsługa, która rekomenduje, a nie podaje, wie, a nie domniemywa, współodczuwa, a nie narzuca, potrafi nie tylko wykreować doskonałą atmosferę, ale też wygenerować wyższy dochód przedsiębiorstwa. Jak to możliwe? Otóż kompetentny serwis oznacza większe napiwki dla obsługujących, wyższy średni rachunek, większy obrót od towaru, a także zmniejszenie ewentualnych strat. Nieważne, czy średni rachunek restauracji na osobę wynosi 20 czy 200 złotych – warto zapewnić gościom doświadczenie gastronomiczne warte więcej niż cena ich posiłku. To jest prawdziwa wartość dodana dobrego serwisu.

Minął rok od premiery książki. Jakie są dalsze plany na rozwój produktu?

Cały czas intensywnie pracujemy nad tym, aby książka dotarła do jak największej liczby osób zainteresowanych podnoszeniem jakości swoich usług. Prowadzimy także liczne szkolenia dla zespołów restauracji i hoteli z zakresu profesjonalnej obsługi, aktywnej sprzedaży czy sposobów radzenia sobie z sytuacjami kryzysowymi. Zajmujemy się także doradztwem, jeżeli chodzi o napoje i alkohole. Adam Pawłowski jest certyfikowanym trenerem prestiżowej londyńskiej szkoły WSET (Wines and Spirits Education Trust – przyp.red.) i w Polsce pod jego skrzydłami można zdobyć kwalifikacje na trzech poziomach (od intro do advanced). Dodatkowo we wrześniu rusza pierwsza polska edycja Court of Master Sommeliers, kursu przeznaczonego dla sommelierów, którzy chcą zdobyć międzynarodowe kwalifikacje zawodowe. Ten kurs będzie prowadzony także przez Adama wspólnie z Piotrem Pietrasem. Poza tym w magazynie „Food Service” co miesiąc publikujemy teksty „Sztuka obsługi”, nawiązujące do treści książki i odnoszące się do różnych zagadnień związanych z profesjonalnym serwisem. W kwietniu planujemy publikację angielskiej wersji „Gościnności”, właśnie trwa skład e-booka. Pracujemy też nad nowym projektem, ale zdecydowanie wolimy rozmawiać o rezultatach niż o planach.

Jako dziennikarka przeprowadzasz wywiady z wieloma osobowościami świata gastronomii. Jakie emocje towarzyszą takim sytuacjom, kiedy masz bezpośredni kontakt z autorytetami w branży? Który wywiad szczególnie wspominasz?

Wywiady to jedne z najprzyjemniejszych chwil w pracy dziennikarza. Proszę pamiętać, że poza tymi wyjątkowymi momentami, nasza praca składa się z wielu czynności mniej spektakularnych i stricte administracyjnych. Obcowanie z ludźmi, którzy są pasjonatami w swojej dziedzinie i osiągnęli w niej mistrzostwo dodaje energii i jest niezwykle inspirujące. Szczególnie miło wspominam wywiad z legendarnym szefem kuchni Joanem Roca podczas międzynarodowego kongresu „Madrid Fusion”, którego rezultatem, oprócz pięknej rozmowy, był mój staż sommelierski w trzygwiazdkowej restauracji El Celler de Can Roca. 

Piszesz o sobie, że „czerpiesz dużo przyjemności z jedzenia w restauracjach i analizowania tego co widzę, smakuję i doświadczam”. Jak czułabyś w roli inspektora któregoś z gastronomicznych przewodników? 

Myślę, że świetnie odnalazłabym się w tej roli. Nawet podczas prywatnych wyjść do restauracji, chcąc nie chcąc, analizuję to co się dzieje na sali i na talerzu. Częścią mojej pracy jest przeprowadzanie audytów jako „tajemniczy gość” i jestem wyczulona na najmniejsze detale funkcjonowania restauracji. Ciągle też chcę coś poprawiać i ulepszać, więc podczas prywatnych wyjść, kiedy chcę się cieszyć towarzystwem i relaksującymi chwilami staram się siadać tyłem do sali (śmiech). 

Co jest miarą sukcesu w gastronomii? 

Ostatnio w Malborku, podczas rozmowy z taksówkarzem, zapamiętam szczególnie jedno zdanie: Sukces osiągnął nie ten, kto dużo posiada, ale ten kto mało potrzebuje. Myślę, że dla każdego ta miara przebiega w innym miejscu. Dla mnie sukces oznacza niezależność, poczucie harmonii oraz dobre zdrowie. Miarą sukcesu zawodowego w gastronomii nie powinna być popularność czy status, ale to co nasza działalność wnosi w funkcjonowanie społeczności. Obserwuje działania znanych szefów kuchni, którzy angażują się w działalność pomocową jak np. Massimo Bottura, który walczy z marnowaniem żywności w ramach projektu Food for soul, czy wcześniej wspomniany Joan Roca, który zatrudnia w restauracji osoby społecznie wykluczone. To trend warty naśladowania, by swoją popularność i działalność zawodową przekładać nie tylko na liczbę zer na koncie, ale także na wprowadzanie wartościowych zmian społecznych. Na polskim podwórku też mamy wiele takich przykładów. Stołeczny bar Cosmo oraz stojący za nimi Monika i Tomasz Roehr dbają o środowisko, ograniczając zużycie plastiku w swoich lokalach, a właścicielka szkoły gotowania dla dzieci Katia Roman-Trzaska pomaga dzieciom z domów dziecka stanąć na nogi – ucząc gotować w ramach fundacji Samodzielność od Kuchni. Tych przykładów jest o wiele więcej, ale pokazują one, że sukces w gastronomii, to nie tylko świetnie wyglądające tabelki w Excelu czy liczne kontrakty reklamowe, ale też sprawianie, by rzeczywistość, w której żyjemy była bardziej przyjazna osobom, które nie mają tyle, co my. 

  • Książka „Gościnność” dostępna jest na stronie internetowej: www.goscinnosc.pl

123gastro.pl – patron merytoryczny wywiadu